Soporte
En la siguiente entrada les presentamos los niveles de servicios y los canales de atención en base a la severidad de la incidencia y el tipo de soporte contratado.
| Soporte contratado | Canal de soporte |
|---|---|
| Básico | Ticket únicamente a help@kiban.com |
| Premium | Ticket únicamente a help@kiban.com |
| Concierge | Ticket a help@kiban.com |
Tiempo de primera respuesta: 1 hora, máximo
En la primera respuesta estaremos clasificando la incidencia con base en su prioridad:
| Código de prioridad | Definición |
|---|---|
| P1 - Crítico | Falla crítica que impide el uso del servicio o indisponibilidad del servicio o falla sin ninguna solución alterna disponible. |
| P2 - Medio | Error que limita el uso adecuado de la solución sin que la situación sea crítica con una solución alterna disponible. |
| P3 - Bajo | Problema menor en el uso del servicio no impactando el mismo o pregunta de soporte sobre el uso del servicio. |
Estos SLA corresponden al soporte de las herramientas de kiban.
No tenemos alcance sobre la disponibilidad de los servicios de los partners/terceros.
En caso de indisponibilidad de los servicios de los partners/terceros, reportamos la incidencia al partner/tercero y tendremos que alinearnos a sus SLAs.
Niveles de servicio en base al soporte contratado y al código de prioridad:
| Soporte contratado | P1 - Crítico | P2 - Medio | P3 - Bajo |
|---|---|---|---|
| Básico | 2 horas | 2 días hábiles | 5 días hábiles |
| Premium | 2 horas | 24 horas | 48 horas |
| Concierge | 2 horas | 12 horas | 24 horas |
Nuestro horarios de soporte son de lunes a viernes de 8 a.m. a 6 p.m., hora de Ciudad de México.